Be Ys OS – Il partner CX di nuova generazione per i brand. Outsourcing per il retail e l'e-commerce che si adatta alla tua crescita.
Be Ys OS – Offre team dedicati, multilingue e multicanale per il retail e l’e-commerce, progettati per garantire continuità 24 ore su 24, 7 giorni su 7, scalabilità nei periodi di picco, prestazioni misurabili e un’erogazione sicura dei servizi per i marchi in rapida crescita.
I marchi di e-commerce e retail operano in un contesto caratterizzato da una crescente pressione competitiva, clienti più esigenti, mercati internazionali frammentati e una costante necessità di performance commerciali. In questo contesto, l’esperienza del cliente diventa una vera e propria leva per la differenziazione, la fidelizzazione e la crescita.
I marchi del settore retail e dell’e-commerce operano in un ambiente di costante pressione. I clienti si aspettano consegne più rapide, resi semplici e trasparenti e assistenza immediata, spesso in diversi paesi, fusi orari e attraverso vari canali di comunicazione.
Sia che tu operi come:
- Business-to-Consumer (B2C) — al servizio dei clienti finali
- Business-to-Business (B2B) — al servizio di acquirenti all’ingrosso e aziendali
- Vendita diretta al consumatore (D2C) — vendita diretta come marchio
- Da consumatore a consumatore (C2C) — abilitare i mercati peer-to-peer
…vi trovate ad affrontare la stessa realtà operativa: volumi in aumento, più punti di contatto, aspettative crescenti e una tolleranza molto bassa per i ritardi.
Lo stesso principio si applica indipendentemente dal modello di distribuzione adottato:
- Gestione interna dell’evasione degli ordini
- Logistica di terze parti (3PL)
- Dropshipping
- Clicca e ritira / spedizione dal negozio
- Evasione degli ordini transfrontalieri
Dal punto di vista del cliente, l’aspettativa rimane invariata: un’esperienza fluida, coerente e affidabile.
Attraverso soluzioni flessibili, personalizzate, multilingue e multicanale CX soluzioni, consentiamo ai marchi di:
- Crea percorsi cliente fluidi, coerenti e personalizzati attraverso tutti i punti di contatto.
- Aumenta la soddisfazione e la fedeltà dei clienti trasformando ogni interazione in un’esperienza a valore aggiunto.
- Accelerare commerciale#atfp_close_translate_span# prestazioni ottimizzando le operazioni e supportando la conversione
Le categorie di vendita al dettaglio e di e-commerce che supportiamo
Be Ys OS supporta team di vendita al dettaglio e di e-commerce in rapida crescita in un’ampia gamma di settori verticali, tra cui:
Accesso all'account, licenze e chiavi digitali, download, e-learning, voucher elettronici, iscrizioni, rinnovi, abbonamenti
Audio e cuffie, fotocamere, console di gioco, laptop, periferiche, dispositivi ricondizionati, smartphone, prodotti per la casa intelligente, smartwatch, TV, garanzie e piani di protezione
Accessori, abbigliamento sportivo, abbigliamento, calzature, borse, gioielli, abbigliamento per bambini, lingerie, capispalla, abbigliamento sportivo, streetwear, occhiali da sole, orologi
Prodotti per la cura dei bambini, bevande, prodotti per la pulizia, caffè e tè, alimenti e snack, articoli essenziali per la casa, prodotti per l'igiene, prodotti di base per la dispensa, cibo per animali domestici, abbonamenti per il rifornimento
Pronto soccorso, dispositivi medici, ausili per la mobilità, prodotti da banco, cura della persona, dispositivi per il monitoraggio della salute, vendita al dettaglio di prodotti farmaceutici, vitamine e integratori, prodotti per il benessere
Biancheria da letto, mobili, giardino e esterni, decorazioni per la casa, ufficio in casa, utensili da cucina, illuminazione, piccoli elettrodomestici, contenitori e organizzazione, tessuti
Assistenza in stile concierge, moda firmata, gioielli pregiati, elettronica di alta gamma, edizioni limitate, accessori premium, prodotti di bellezza premium, arredamento per la casa di alta gamma, orologi, consegna con servizio "guanti bianchi". coordina
Giochi da tavolo, oggetti da collezione, set di costruzioni, bambole, giocattoli educativi, giocattoli per esterni, puzzle, kit STEM, carte collezionabili, accessori per videogiochi
Quali fattori stanno trasformando le operazioni di vendita al dettaglio oggi e perché l'outsourcing crea un vantaggio competitivo?
Le opzioni di consegna in giornata e il giorno successivo, unite al tracciamento in tempo reale, hanno aumentato significativamente la sensibilità dei clienti anche ai più piccoli problemi di consegna. Non appena qualcosa non quadra, i clienti si mettono in contatto con l'assistenza. Durante i periodi di punta, la domanda "Dov'è il mio ordine?" diventa spesso il motivo principale per cui i clienti contattano l'assistenza. I team di supporto devono gestire le richieste di tracciamento, le eccezioni di consegna, i ritardi del corriere, i cambi di indirizzo, le consegne non andate a buon fine e gli aggiornamenti proattivi, senza creare attriti o colli di bottiglia per le operazioni interne di evasione ordini e logistica.
La gestione dei resi va ben oltre i semplici rimborsi. Coinvolge la logistica inversa, l'applicazione delle politiche aziendali, la verifica delle condizioni del prodotto, la prevenzione dei chargeback e le forti aspettative emotive dei clienti. Mentre i clienti si aspettano una risoluzione rapida e senza intoppi, le aziende necessitano di coerenza e controllo.
Una gestione dei resi ben strutturata consente cambi e rimborsi efficienti, riduce i resi evitabili grazie a una migliore assistenza pre-acquisto e aiuta a identificare comportamenti sospetti, il tutto preservando un'esperienza cliente fluida e basata sulla fiducia.
La sostenibilità rappresenta sempre più una sfida operativa. Un minor numero di consegne non andate a buon fine, di errori di prelievo e imballaggio, di contatti duplicati e di resi non necessari si traducono direttamente in sprechi e costi operativi. I risultati più rapidi si ottengono in genere ottimizzando i processi: informazioni più chiare sui prodotti, riduzione degli errori operativi, comunicazione più trasparente con i clienti e percorsi di escalation più efficaci, in modo che i problemi vengano risolti correttamente fin dal primo tentativo.
La crescita internazionale introduce immediatamente una complessità. Assistenza clienti multilingue, aspettative di servizio regionali, copertura dei fusi orari, limitazioni di consegna locali e diversi comportamenti di reso: tutti questi aspetti devono essere gestiti in parallelo. Quando si aggiungono i requisiti di tempo di risposta del mercato, i marchi necessitano di un modello di servizio scalabile che mantenga prestazioni costanti in tutte le regioni, senza dover creare e gestire team separati per ogni paese.
I marchi del settore retail e dell'e-commerce in rapida crescita raramente possono permettersi il lusso di mantenere un organico fisso dimensionato per i picchi di domanda. L'outsourcing trasforma i costi fissi in capacità flessibile: la copertura può essere aumentata durante i picchi di domanda e ridotta quando i volumi si stabilizzano. Questo approccio consente ai marchi di mantenere livelli di servizio, coerenza dei report e controlli di qualità, senza una crescita continua dell'organico o un sovraccarico operativo.
Il nostro approccio si basa su un equilibrio fondamentale tra tecnologia e competenza umana:
- Strumenti e dati relativi alla Customer Experience (CX) per analizzare i comportamenti, orientare le prestazioni e supportare un processo decisionale informato.
- Ottimizzazione dei processi e gestione della qualità per garantire efficienza, controllo ed eccellenza operativa.
- Sicurezza dei dati e conformità come fondamento della fiducia e della tutela del marchio
- Team di esperti motivati, capaci di incarnare la promessa del marchio in tutti i mercati.
Le nostre soluzioni si adattano alle sfide specifiche di ogni marchio: crescita rapida, espansione internazionale, gestione dei picchi di attività o miglioramento continuo della customer experience.
Perché i marchi di vendita al dettaglio e di e-commerce in rapida crescita scelgono di esternalizzare
Anziché aumentare continuamente il numero di dipendenti a tempo indeterminato – e assorbire i costi occulti di reclutamento, inserimento, formazione, turnover e gestione – i marchi in rapida crescita optano per un modello operativo più prevedibile, basato su un team esterno dedicato. Questo approccio mantiene elevati i livelli di servizio, impedendo al contempo che i costi crescano in modo sproporzionato rispetto al volume.
La crescita del commercio al dettaglio e dell'e-commerce raramente è lineare. Campagne, lanci di prodotti e picchi stagionali possono generare improvvisi e significativi aumenti di volume.. BE YS OS È progettato per aumentare rapidamente la capacità durante i periodi di maggiore attività e per ridurla in modo strutturato e controllato una volta che la domanda si stabilizza, senza interrompere le operazioni in corso.
I clienti fanno acquisti e contattano i marchi a tutte le ore, in diversi fusi orari.. BE YS OS Opera 24 ore su 24, 7 giorni su 7, 365 giorni all'anno, garantendo continuità e reattività senza costringere i marchi a creare modelli di turni interni complessi e costosi o a sovraccaricare i propri team principali.
L'espansione internazionale aumenta la complessità quasi da un giorno all'altro.. BE YS OS Supporta oltre 20 lingue, coprendo sia i mercati europei che quelli asiatici, consentendo ai marchi di offrire un'esperienza cliente coerente in tutte le regioni senza dover moltiplicare i team interni.
L'assistenza clienti non avviene più su un unico canale. BE YS OS Supporta chiamate vocali, email (inclusi i moduli di contatto), chat in tempo reale e messaggistica social, consentendo ai clienti di passare senza soluzione di continuità da un canale all'altro, preservando al contempo contesto e continuità.
La velocità ha un impatto diretto sul fatturato. Risposte più rapide riducono l'abbandono del carrello, la frustrazione dei clienti e il numero di reclami. Un team dedicato, supportato da flussi di lavoro strutturati, instradamento intelligente e gestione disciplinata delle code, mantiene i volumi sotto controllo, soprattutto durante i picchi di traffico.
I resi combinano la sensibilità ai costi operativi con forti emozioni da parte dei clienti.. BE YS OS Gestisce cambi, rimborsi e follow-up attraverso flussi di lavoro ben definiti, riducendo le rilavorazioni, minimizzando la confusione e mantenendo la qualità della risoluzione anche sotto pressione.
Le richieste "Dov'è il mio ordine?" possono aumentare rapidamente durante i periodi di punta.. BE YS OS Gestisce le richieste di tracciamento, il monitoraggio delle consegne e la gestione delle eccezioni, tenendo informati i clienti e riducendo al contempo il carico di lavoro dei team di evasione ordini e logistica.
La coerenza è fondamentale su larga scala. BE YS OS Gestisce le interazioni con i clienti attraverso modelli, procedure operative standard (SOP), framework di garanzia della qualità e chiare regole di escalation, garantendo l'allineamento con il tono del marchio, le politiche e le promesse ai clienti, indipendentemente dalle fluttuazioni dei volumi.
Un maggior numero di segnalazioni non equivale a un controllo migliore.. BE YS OS Fornisce supervisione in tempo reale, dashboard e indicatori di performance concreti a supporto della gestione degli SLA, del monitoraggio dello stato del backlog e del controllo qualità, andando oltre le semplici metriche di throughput dei ticket.
L'esperienza del cliente nel settore della vendita al dettaglio è al tempo stesso fragile e sensibile alla reputazione.. BE YS OS Garantisce la qualità del servizio attraverso la certificazione ISO 9001 (AFNOR) e applica gli standard di campionamento ISO 2859, consentendo verificabilità, coerenza e miglioramento continuo.
I dati dei clienti richiedono una protezione rigorosa.. BE YS OS Allinea l'erogazione dei servizi ai requisiti del GDPR e offre opzioni di hosting sicure, tra cui ambienti Health Data Hosting (HDS) e hosting sovrano, per operazioni conformi e controllate.
Il reclutamento e l'inserimento del personale sono processi lunghi e costosi. L'outsourcing elimina questi ostacoli, stabilizza i tempi di erogazione dei servizi, limita i cicli di formazione ripetuti e riduce le interruzioni del servizio causate dal turnover.
Assenze, turnover, picchi improvvisi di volume o incidenti imprevisti non devono compromettere l'esperienza del cliente.. BE YS OS Fornisce modelli di erogazione strutturati e capacità di copertura in modo che le prestazioni non dipendano da un piccolo numero di individui chiave.
Oltre all'esecuzione operativa, BE YS OS Investe in ricerca e sviluppo e nel miglioramento continuo attraverso report e analisi basati sui dati. Offre inoltre funzionalità di annotazione ed etichettatura dei dati tramite intelligenza artificiale a supporto delle iniziative di apprendimento automatico e di un'automazione sempre più intelligente nel tempo.
Servizi CX e operativi che puoi esternalizzare con Be Ys OS
Assistenza clienti (multilingue, multicanale)
• Assistenza post-vendita: domande sugli ordini, tracciamento delle spedizioni, monitoraggio delle consegne, gestione di reclami e lamentele
• Resi, cambi e rimborsi: ricezione della richiesta, azioni di follow-up, comunicazione dello stato
• Gestione di email e moduli di contatto
• Assistenza tramite chat in tempo reale e messaggistica social
• Assistenza alle vendite
Operazioni di back-office
• Gestione degli ordini (modifiche e cancellazioni)
• Assistenza nella fatturazione e supporto nella riconciliazione dei conti
• Coordinamento con i partner di evasione ordini, i fornitori di servizi logistici di terze parti (3PL) e i team interni.
Contenuti e dati (prestazioni del catalogo)
• Gestione del catalogo prodotti e arricchimento dei contenuti
• Controlli di qualità (QA) di attributi e varianti con allineamento cross-channel
Assistenza per frodi e pagamenti (basata su flussi di lavoro)
Analisi e reporting
• Supervisione in tempo reale e monitoraggio delle attività operative
• Dashboard di reporting (giornaliere, settimanali, mensili, trimestrali, annuali)
• Indicatori di performance e riepiloghi delle attività
• Analisi dei fattori che influenzano i biglietti, delle cause dei resi e delle opportunità di riduzione della spesa.
Supporto per le tecnologie dell'informazione (IT) e l'automazione
• Ottimizzazione del flusso di lavoro, logica di instradamento, strutture di tagging e macro
• Opzioni di supporto tecnico in stile help desk
• Supporto incentrato sul miglioramento dell’efficienza e sulla riduzione dei costi legati agli incidenti.
Supporto alla crescita opzionale
• Generazione di lead tramite chiamate in uscita e iniziative di prospezione
• Sondaggi e questionari tramite chiamate in uscita o campagne e-mail per misurare la soddisfazione del cliente
Perché scegliere Be Ys OS?
• Ridurre il carico di lavoro operativo del 30-50% (esperienza del cliente + gestione degli ordini e attività di back-office)
• Migliorare i tempi di risposta e la soddisfazione del cliente
• Gestire i picchi stagionali senza ricorrere a cicli di assunzione o formazione interna.
• Permettere ai team interni di concentrarsi su vendite, prodotto e crescita
Contattaci
Se la tua attività di vendita al dettaglio o e-commerce sta crescendo rapidamente, ma il servizio clienti, la gestione degli ordini e le operazioni di back-office stanno diventando sempre più difficili da sostenere senza un aumento dei costi, dovremmo parlarne. Analizzeremo i tuoi canali, le lingue, i periodi di picco e i principali fattori che influenzano le richieste di assistenza, quindi ti proporremo una struttura di team dedicata in linea con la tua stagionalità e i tuoi obiettivi di servizio.
